近日,短视频、微博甚至央视网等众多公众媒体平台都在报道奔驰经销商—西安利之星4S店发动机漏油,车主哭诉维权事件。事件背后值得我们深思的是什么原因导致了事件的持续升级,那么换言驾培行业,我们是否也存在类似的问题,如果不及时提高服务意识,对于驾校来说将会存在什么巨大的经营风险。

我先来说下事件的具体起因。王女士3.22日在西安利之星—奔驰汽车经销商店花费66万购得一辆奔驰轿车作为自己的30岁生日礼物。但3.27日提车时,还未开出一公里就出现了发动机漏油的事情。王女士想要4S店给予更换新车或退款,但4S店却声称根据汽车三包法,只能是给予更换发动机的服务。协商无果,消费者王女士无奈之下,只能到4S店采取哭诉维权的形式来维护自己的权益。4S店仍以“汽车三包法”为理由拒绝王女士维权申请,此次事件被群众上传到了短视频平台,引起了业内外将近4亿人的关注。甚至胡乱收取消费者贷款金融费的事件也被报道了出来。这对于奔驰官方来说也是一件巨大的反向营销事件,势必会奔驰带来品牌名誉度的下降。

可能很多人好奇,奔驰4S店到底应该给事件车主更换新车吗?此处我做一个回答,如果仅仅是像4S店所说的根据“汽车三包法”的确只能给予更换发动机的售后服务。但是“汽车三包法”只是一个部门规定,效力远不及法律那么高,而且此法是用来维护消费者权益的,而不是出现事故后汽车经销商用来搪塞消费者的,利于4S店的,售后拿来维护自身权益,利于消费者的却闭口不谈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务以及《中华人民共和国产品质量法》中都有说明,利之星4S店应当给车主更换新车或退款,附加赔偿事件给车主带来的损失。

下面我们来分析下,此次事件的来源以及逐步扩大到现在不可控的原因。

第一点:4S店没有做好PDI检测(售前车辆质量检验)。任何一个优秀的品牌都难免有残次产品的存在,但是在产品销售给顾客之前如果是有全面的检测,就不会出现后来不可控的局面。

第二点:欺诈消费者,购车贷款金融服务费1.52万元没有通过公司的账户而是通过个人微信扫码进入了销售的账户。而奔驰官方给出的回应是:一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。”那么这一行为就存在了欺诈消费者的嫌疑,而的确在我国的汽车交易市场贷款金融服务费已经普遍存在。。我相信此次事件会引发工商部门对消费者权益的重视程度。

第三点:服务升级,消费者维权意识高。服务消费在升级,产品销售早已从卖方市场过渡到了买方市场。销售者要提供与消费者付出成本所平衡甚至更高的价值来达到交易。如果你提供的服务达不到消费者的满足,消费者完全可以通过起其他的途径达到自己产品的需求。而你也将失去一个顾客身后的众多顾客。

第四点:互联网新媒体传播迅速。奔驰热门事件,3.27到4.8十天时间已经引发了全国4亿业内外人士的关注。微博、短视频、官方媒体都在报道这个事件,事件很容易就会达到不可控制的局面。

第五点:舆论升级,消费者是“弱势群体”。当消费者的权益在一定程度上得不到满足时。诸多人都会站在受害者的这一边参与维权。诸如此次事件,4亿人正通过自媒体参与或其他方式在帮奔驰车主维权。

第六点:消极应对消费者的维权针对消费者的维权,商家先找理由百般为自己推脱,而不是先理解消费者,帮助消费者维权。此次事件,若4S店站在车主的角度考虑,协商解决,根本不会有被推向风口的机会。

由此引发的行业思考

那么针对此次事件,我们驾培行业引发的思考应该是什么呢?是否还存在着学员投诉无门,坐在驾校门口哭的事件呢?我们应该这么做才能避免此类事件的发生,下面我来阐述下我的观点。(该文仅为表达作者观念,引发行业思考,并未对事件维权女车主有任何的异议,望理解

第一点:客服或招生人员为获取学员报名利益过度承诺。这种情况造成的结果就是让学员期望很大,失望也很大。即使你的驾校做的还不错,但学员认为这与你预期承诺不相符,会造成心理落差大,对学车的体验也会变差。我们都知道驾校品牌的形成除了自身文化定位之外,更多的是学员口碑传播长期形成的心理感受,地区品牌通常可以达到在学员选择驾校时就可以联想到你的品牌。

针对这一点,我们驾校管理者要做的是加强对客服招生部门的管理制度大市场竞争环境下。我可以理解驾校招生的难处以及接近甚至超过学费10%招生成本,但想要做出品牌,在“人口红利消失”这场竞争战中走出自己的品牌,你就得需要挺过去。过渡承诺的确也可以在短期内获得不错的生源数,但随着学员之间互相的传播,最终会给你带来不可挽救的损失。

具体的管理办法可以是:根据驾校实际情况对客服及招生部门做出话术培训;对客服招生部门制定监督标准;报名学员回访

第二点:公考透明消费机制。时至今日,仍然会从自媒体渠道看到驾校通过低价吸引学员报名,后期以各种方式理由从学员身上获取利益,学员向驾校维权却无果,诸如此类事件层出不穷。甚至有驾校以为,坑一个是一个,反正学员也不敢怎么样,毕竟还要在这学车呢。那我想说的是,你今天多拿的钱将会为你提前倒闭铺好每一段路。如果你想在业内长期的经营下去,就必须向学员澄清每一笔消费都发生在哪里。交易指的是,卖方付出一定的成本与卖方提供的产品或服务达到同等价值时(基于买卖双方的认同)产生的一种互换的行为。长期提供与价值不均衡的产品服务,势必会自己为其买单。

第三点:互联网媒体时代,上网流量巨大。此处我就不做过多解释了,相当于对任何行业起到了一个监督的作用。但是同时也可以从正面来应对。当前学车群体年轻化,互联网意识强,尤其针对一二线城市来说,除了口碑传播、活动报名之外,很多情况下学员会选择从网上来了解报考驾校

大型的驾校势必是要在品牌竞争中逐步扩大优势的。除了百度推广之外,一定要有自己的官方网站,并有专人来负责。网站一方面会让学员认为驾校规模大、正规,另一方面也可以帮助学员了解驾校,另外也会有官方的电话供学员仔细了解。你只有让学员充分的做出了了解,学员才能报名吧!但是通过一段时间对很多城市的驾校查询,我发现很多驾校网站是没有电话的。因为入驻第三方学车平台,不付费的情况下,平台通常会将你的驾校电话屏蔽,这就可能造成学员本来想要报考你的驾校,但是第三方平台将学员信息推荐给了其他驾校。自己开发网站的成本太高,此处建议入驻相应平台并及时管理,尽量不漏掉生源

一些三四线城市驾校或小的驾校除了入驻平台之外,也可以利用百度知道,360问答等方式来推广自己的驾校。这是一种比较常用的手法,即不用花费财力物力,宣传效果也很好,建议不妨试一试,在百度上注册几个号,通过提问和回答的形式来宣传自己。也可以在当地的贴吧发一些帖子来自问自答,及时将自己的信息传递出去。需要注意要实事求是,抱着为学员提供了解渠道的心态来做这件事,那么相信会取得不错的效果。

第四点:出现投诉后,要积极解决。每个驾校都可能存在着影响驾校品牌的工作人员存在,学员在遭遇不公平对待时,只能采用投诉的方式来维权。驾校在面临学员的投诉时,首先要理性,表示对学员的理解,其次调查事件的真实性,避免因大意,打消员工工作的积极性,若是的确存在问题,应想办法去解决,而不是想方设法的推卸责任,或者将责任全部归咎于员工。知性的管理者应当是公平维护员工与学员之间的权益,懂得换位思考。当然了,很多驾校甚至当前没有投诉处理部门,学员根本没有渠道维护权益。那么看到此处,管理者应当建立投诉处理部门来维持驾校的品牌。请记住,任何行业,好的地方消费者不一定会给你宣传,但体验差的地方消费者一定会宣传。

好的,小编就先发表这些自己的见解,同时也提醒广大学员,报考驾校时一定要提前对驾校了解清楚,尽量实地观看。在有任何一项了解不清楚钱都不要交钱。每一笔学车的费用都要有开具的发票,切不可因贪图便宜,后续给自己带来无尽的烦恼。


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